Por que um 0800 não completa do celular, se funciona do fixo
Quando o 0800 da empresa atende do telefone fixo do escritório mas não completa de um celular, o problema quase nunca é o atendimento. Está em algum ponto entre a operadora de quem liga e a configuração do número. Este artigo lista as causas, na ordem em que vale a pena conferir.
Resumo
- O 0800 é gratuito para quem liga; quem paga é o assinante, e a chamada de celular costuma custar mais para ele.
- Muitos serviços 0800 permitem ao assinante escolher de que origens aceita chamadas; uma restrição esquecida derruba as chamadas de celular.
- Cada origem segue a sua própria rota até o 0800: uma rota pode falhar enquanto as outras funcionam.
- Teste de pelo menos dois celulares de operadoras diferentes e anote horário, número de origem e o que se ouviu.
- Para as prestadoras de telecomunicações, a Anatel exige que o atendimento telefônico receba chamadas de telefones fixos e celulares.
Por que o 0800 funciona do fixo e não do celular?
Porque a chamada de cada origem faz um caminho diferente até o 0800, e basta um desses caminhos falhar. A chamada de um celular passa pela operadora móvel de quem liga, que precisa encaminhá-la para a operadora dona do 0800, que traduz o 0800 para o número real de atendimento e só então entrega a chamada ao tronco e à URA da empresa. Uma restrição de origem, uma rota mal configurada ou uma tradução feita só para algumas origens derrubam as chamadas de celular sem afetar as do fixo.
Quais são as causas mais comuns?
| Causa | O que quem liga do celular ouve | Onde verificar |
|---|---|---|
| Restrição de origem no serviço 0800 | Mensagem da operadora dizendo que a chamada não pode ser completada, ou ocupado | Contrato e configuração do 0800 com a operadora dona do número |
| Tradução do 0800 configurada só para algumas origens ou áreas | Mensagem de número inexistente, ou silêncio | Operadora dona do 0800 |
| Rota entre a operadora móvel e a operadora do 0800 com problema | Silêncio, ou queda depois de alguns segundos | Operadora móvel de quem liga e operadora do 0800 |
| O tronco ou a URA recusa o formato do número de origem | Ocupado, ou mensagem de erro do próprio PABX | Regras de entrada do PABX ou do SBC (formato do número A) |
| Capacidade do tronco esgotada nos horários de pico | Ocupado em alguns horários | Canais simultâneos contratados e ocupação do tronco |
Restrição de origem
O 0800 é gratuito para quem liga: pelo regulamento de numeração da Anatel, a instituição assinante paga a chamada. Como a chamada de celular costuma custar mais para o assinante, muitos serviços 0800 permitem escolher de que origens o número aceita chamadas. Uma restrição criada para economizar, ou herdada de um contrato antigo, faz o número funcionar do fixo e falhar do celular. É a primeira coisa a perguntar à operadora.
Tradução e rota
Por trás do 0800 existe um número real. A operadora dona do 0800 guarda essa tradução e pode configurá-la por origem ou por região, por exemplo para mandar as chamadas de cada estado a um atendimento diferente. Se a tradução para chamadas de celular, ou de uma região, estiver errada ou faltando, só essas chamadas falham. O mesmo acontece quando a rota entre a operadora móvel de quem liga e a operadora do 0800 tem um problema de interconexão.
O próprio PABX ou SBC
As chamadas chegam ao tronco da empresa com o número de quem liga, e esse número tem formatos diferentes conforme a origem: com ou sem o 0 e o código da operadora, com DDD, às vezes em formato internacional. Uma regra de entrada que só aceita um formato, ou que usa o número de origem para escolher o destino, pode recusar as chamadas de celular. No log do PABX elas aparecem como recusadas, por exemplo com SIP 403 ou SIP 484.
Como testar antes de abrir chamado?
Faça chamadas de teste de várias origens no mesmo horário e anote o resultado de cada uma.
- Ligue de um telefone fixo e de celulares de pelo menos duas operadoras diferentes, no mesmo intervalo de 10 a 15 minutos.
- Anote para cada chamada o número de origem, a operadora, o horário com fuso e o que se ouviu: atendimento normal, silêncio, ocupado, mensagem da operadora (copie o texto).
- Confira o log do PABX ou do SBC para as chamadas que deveriam ter chegado. Se não há registro, a chamada não chegou ao seu tronco e o problema está antes, na operadora. Se há registro com recusa, o problema está na sua regra de entrada.
- Abra o chamado com a operadora dona do 0800, com a tabela das chamadas. Peça que ela confira a restrição de origem e a tradução do número.
O que a regra exige do atendimento?
Para os SACs dos setores regulados, o Decreto nº 11.034/2022 garante o acesso gratuito ao SAC e torna obrigatório o atendimento por telefone. Para as prestadoras de telecomunicações, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Anatel (Resolução nº 765/2023) é explícito: o atendimento telefônico deve ser gratuito, ficar disponível 24 horas e receber chamadas originadas de telefones fixos e de celulares. Um 0800 que não completa do celular deixa de fora justamente o cliente que só tem celular.
E o monitoramento?
Um monitoramento por chamada real mostra se o 0800 completa e se a URA atende com a mensagem certa, a partir da origem de onde ele liga. O Monitor liga da plataforma da 2N5: ele avisa quando o número para de completar ou a URA muda, mas não testa cada operadora de celular. Para uma restrição que só afeta celulares, o teste manual acima continua sendo o caminho. Veja como o monitoramento de 0800 e URA funciona.
Perguntas frequentes
Ligar para 0800 do celular é de graça?
Sim. Pelo regulamento de numeração da Anatel, no código 0800 a instituição assinante se responsabiliza pelo pagamento, e a chamada é sem ônus para quem liga, de telefone fixo ou de celular. Por isso o custo da chamada de celular recai sobre a empresa dona do número.
Por que algumas empresas bloqueiam 0800 para celular?
Porque a chamada de celular para 0800 custa mais para quem paga, que é a empresa. Alguns contratos de 0800 permitem escolher as origens aceitas. Uma restrição criada para economizar, ou herdada de um contrato antigo, impede o cliente que só tem celular de ser atendido.
Como provar para a operadora que o 0800 não completa do celular?
Faça chamadas de teste de celulares de pelo menos duas operadoras e de um telefone fixo, no mesmo horário. Anote para cada uma o número de origem, o horário com fuso e o que se ouviu: silêncio, mensagem da operadora, ocupado. Com isso a operadora consegue localizar a rota que falhou.
Um monitoramento que liga para o 0800 pega esse problema?
Pega quando a falha atinge a origem de onde ele liga. O Monitor liga da plataforma da 2N5, então mostra se o 0800 completa e se a URA atende com a mensagem certa a partir dessa origem. Ele não substitui o teste de cada operadora de celular.