Seu 0800 parou e ninguém avisou: como monitorar 0800 e URA
Um 0800 pode passar a noite fora do ar com todos os painéis verdes, porque a falha acontece antes de a chamada chegar ao seu equipamento. Este guia mostra por que isso acontece, como testar o 0800 e a URA de fora, o que as regras do SAC pedem e o que fazer quando o número não completa.
Resumo
- Um 0800 pode falhar antes de chegar ao seu PABX, na rota da operadora, na portabilidade ou na plataforma da URA, e nesse caso nenhum equipamento seu registra nada.
- Só uma chamada feita de fora, como um cliente faz, mostra se o 0800 completa e se a URA atende com a mensagem certa.
- Um 0800 que toca a mensagem da operadora, ou uma URA trocada sem aviso, está fora do ar para quem liga, mesmo com a chamada completando.
- O Decreto 11.034/2022 exige acesso ao SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana, e torna obrigatório o atendimento por telefone.
- Para as prestadoras de telecomunicações, o RGC da Anatel (Resolução 765/2023) pede atendimento telefônico gratuito e disponível 24 horas.
Como um 0800 passa a noite fora do ar sem ninguém perceber?
Um 0800 passa a noite fora do ar sem alarme quando a falha acontece antes de a chamada chegar ao seu equipamento. O PABX não recebe nada, então não tem do que reclamar; o tronco SIP continua registrado; e, de madrugada, poucas chamadas é o normal. Só quem liga percebe, e quem liga desiste.
Uma noite, hora a hora
A linha do tempo abaixo é uma ilustração, montada para mostrar o mecanismo, e não um caso real. Os horários e a causa são hipotéticos; o padrão é o que importa.
| Horário | O que acontece | O que os painéis mostram | O que quem liga ouve |
|---|---|---|---|
| 01:50 | Uma mudança na operadora quebra a rota do 0800 até o seu tronco | Tudo verde | Nada ainda |
| 02:00 | Primeira ligação depois da mudança | Nenhuma chamada no PABX; tronco SIP registrado | Silêncio, e a ligação cai |
| 02:00 às 07:59 | Clientes tentam e desistem | Volume baixo, o normal da madrugada | Silêncio |
| 08:00 | O atendimento humano começa | Filas vazias, atendentes livres | Silêncio |
| 09:00 | Um supervisor estranha a fila vazia e liga do próprio celular | Nada mudou | O supervisor ouve o silêncio |
| 09:30 | O chamado é aberto na operadora, sem horário de início nem código de erro | Nada mudou | Silêncio |
O cliente que ligou às 2h não deixou rastro em nenhum equipamento da empresa. A queda começou às 01:50 e foi notada às 09:00: 7 horas e 10 minutos. E o chamado aberto às 9h30 começa fraco, porque ninguém sabe dizer quando a falha começou nem o que a rota respondia.
Na mesma noite, com uma chamada de teste a cada 15 minutos no ritmo padrão do Monitor, o teste das 02:00 falharia, as novas tentativas das 02:02, 02:04 e 02:06 também, e às 02:06 um incidente seria aberto com o código SIP de cada chamada, avisando a primeira camada da escada por e-mail e SMS. A diferença é de 6 horas e 54 minutos, das 02:06 às 09:00.
Por que os painéis ficaram verdes
Cada painel respondia a uma pergunta diferente da que importava:
- o PABX dizia que estava ligado, e estava; ele não tem como saber das chamadas que a operadora parou de entregar;
- o tronco SIP aparecia registrado, e estava; o registro diz à operadora para onde entregar as chamadas, mas a tradução do 0800 acontece em outro ponto da rede dela;
- o gráfico de volume mostrava poucas chamadas, o que de madrugada é normal.
Nenhuma dessas medidas está errada. Elas só não ligam para o 0800. O guia monitoramento de circuitos de voz compara o que cada método enxerga.
Por que um 0800 para de completar?
Um 0800 para de completar por falhas em qualquer ponto entre quem liga e quem atende: a rota da operadora, a portabilidade do número, a plataforma da URA, o tronco SIP por trás dela ou a própria mensagem, trocada sem aviso. Quase todos esses pontos ficam fora do seu PABX e não geram nenhum alarme nele.
A rota da operadora
Um 0800 não é um número geográfico. Ele é gratuito para quem liga, como define a Resolução 749/2022 da Anatel no art. 18, e a operadora o traduz para um destino: o seu tronco, um DDR ou a plataforma que hospeda a URA. Essa tradução é uma configuração na rede da operadora. Uma mudança de destino mal feita, um erro numa manutenção ou um problema de interconexão entre redes quebra a rota sem que nada mude do seu lado.
A rota também pode variar com a origem. Uma chamada de celular e uma de fixo, ou de operadoras diferentes, podem seguir caminhos diferentes até o mesmo 0800, e uma falha pode valer só para uma delas. O guia por que o 0800 não completa do celular trata desse caso.
A portabilidade do número
Quando o 0800 ou o número de destino muda de operadora, cada rede precisa passar a encaminhar as chamadas para a nova. Enquanto isso não acontece em todas, o número funciona de algumas origens e falha de outras. É uma falha parcial e traiçoeira: quem testa do próprio telefone pode estar justamente numa origem que já foi atualizada, e conclui que está tudo bem.
A plataforma da URA
A URA pode rodar no PABX, numa plataforma de contact center ou na nuvem. Quando essa plataforma cai, fica sem canais ou recebe um fluxo publicado com erro, a chamada toca sem ninguém atender, é recusada ou atende e cai. Se a plataforma é de terceiros, o seu PABX não participa da chamada e não vê a falha.
O tronco SIP por trás do 0800
Atrás da URA ou do destino do 0800 existe um tronco SIP, e ele tem os seus próprios pontos de falha: canais esgotados, que costumam aparecer como SIP 503 com a causa Q.850 34 (nenhum circuito ou canal disponível); o registro SIP perdido; um SBC com problema; ou um NAT e um SIP ALG que deixam a sinalização passar e barram o áudio, o que produz a ligação muda. O guia ligação muda e áudio de um lado só detalha esse último caso.
A saudação trocada sem aviso
Uma nova versão do fluxo da URA, a gravação de feriado que ficou ligada, uma mensagem de teste esquecida, ou uma mudança de rota que manda o 0800 para a URA de outro cliente da plataforma. A chamada completa e, para a sinalização, tudo funcionou. Quem liga, porém, ouve a mensagem errada, e para ele o 0800 está fora do ar.
Early media: a mensagem gravada no lugar do toque
Antes de atender, uma rota pode enviar áudio: é o early media, descrito no RFC 3960, que costuma chegar junto com a resposta 183 Session Progress. Ele serve para tocar o sinal de chamada, mas também para as mensagens da operadora, como “este número não existe” ou “este número está temporariamente indisponível”.
Para quem liga, a experiência parece uma chamada que andou: ouviu-se uma voz. Mas a sua empresa nunca atendeu, e o seu PABX nunca viu essa chamada. Um monitoramento que só confere se houve áudio passaria nesse teste. Por isso o teste de um 0800 precisa comparar o que ouviu com a saudação esperada, e não apenas detectar som.
Como testar o 0800 e a URA de fora?
Teste o 0800 de fora ligando como um cliente liga: de outra operadora, de celular e de fixo, e nos horários em que ninguém da equipe está olhando. Para a URA, confira se a saudação que atende é a esperada. Um teste feito de dentro da própria rede não passa pela rota da operadora e não vê a falha dela.
O teste manual
Um teste manual bem feito segue sempre os mesmos passos, para que o resultado sirva de evidência:
- Ligue de pelo menos duas origens: um celular e um fixo, de preferência de operadoras diferentes da que atende o 0800.
- Anote o horário com segundos e o número de origem de cada tentativa.
- Ouça o que acontece antes do atendimento: silêncio, sinal de chamada, sinal de ocupado ou uma mensagem da operadora.
- Confira a saudação: é a da sua empresa, a versão atual, com o primeiro menu certo?
- Faça o teste da URA telefônica: digite uma opção do primeiro menu e veja se a URA reconhece o tom. O DTMF costuma viajar dentro do RTP, como descreve o RFC 4733, e uma falha de negociação faz a URA não reconhecer as teclas, mesmo com a voz passando.
- Repita fora do horário comercial pelo menos uma vez, porque a URA pode mudar de fluxo à noite.
O teste manual tem um limite óbvio: ninguém liga às 3h de domingo, a cada 15 minutos. Ele serve para investigar e para conferir depois de uma mudança, não para vigiar.
O teste automático
O teste automático é uma chamada de teste agendada, feita de uma plataforma fora da sua rede, que liga para o número e julga o resultado sozinha. No Monitor, as chamadas partem da plataforma da 2N5 para os números de atendimento, 0800, 0300, 4004 e números fixos, e cada número tem a sua agenda, em intervalos ou em horários fixos, inclusive à noite e nos fins de semana.
Na implantação, a 2N5 grava a saudação de referência de cada número. Cada chamada de teste compara o que ouviu com essa gravação: uma mensagem diferente, como a de uma operadora dizendo que o número não existe, não passa. Para uma URA, ocupado, sem atendimento ou tocar até o fim também é falha, porque ela deveria atender toda chamada sozinha. A mesma comparação mede a qualidade de voz, o MOS-LQO, uma nota de 1 a 5 na terminologia da ITU-T P.800.1.
Duas regras protegem as pessoas. O áudio de uma chamada de teste só é guardado quando quem atende é a gravação ou a URA informada, criptografado e excluído após 90 dias; a voz de uma pessoa nunca é guardada. E se o circuito puder ser atendido por uma pessoa, ela ouve uma mensagem avisando que é um teste automático, e a chamada termina.
Sobre o custo: as chamadas de teste fazem parte do serviço. Para um 0800, como para qualquer ligação recebida, a tarifa de entrada segue o seu contrato com a operadora. Veja monitoramento de 0800 e URA.
O que uma chamada de teste não vê
Uma chamada que ouve a saudação e desliga não navega pelo menu. Ela não confere se cada opção leva à fila certa, se o DTMF é reconhecido ou se há atendentes humanos disponíveis no horário. Esses pontos pedem o teste manual depois de cada mudança no fluxo.
E um teste que parte sempre da mesma origem não vê uma falha que vale só para outra, como o 0800 que não completa de um celular de determinada operadora. O teste automático vigia o caminho todo, a toda hora; o teste manual de outras origens completa o quadro.
O que o decreto do SAC e a Anatel exigem do 0800?
O Decreto 11.034/2022 exige que o SAC fique acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e torna obrigatório o atendimento por telefone. Para as prestadoras de telecomunicações, o RGC da Anatel pede atendimento telefônico gratuito e disponível 24 horas. Medir a disponibilidade do 0800 é a forma de mostrar que essas regras foram cumpridas.
| Regra | O que pede |
|---|---|
| Decreto 11.034/2022, art. 4º | Acesso ao SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um canal |
| Decreto 11.034/2022, art. 4º, § 2º | Atendimento por telefone obrigatório |
| Decreto 11.034/2022, art. 5º, I | Atendimento humano por telefone de no mínimo 8 horas por dia |
| Decreto 11.034/2022, art. 5º, II | Opções de reclamação e de cancelamento no primeiro menu |
| Decreto 11.034/2022, art. 12, § 3º | Gravações das chamadas guardadas por no mínimo 90 dias |
| Anatel, RGC (Res. 765/2023), art. 15 | Atendimento telefônico gratuito e disponível 24 horas; atendente humano 24 horas para demandas urgentes e das 6h às 22h para as demais |
| Anatel, RGC (Res. 765/2023), art. 18 | Primeiro menu com cancelamento automático, reclamação e atendimento humano |
| Anatel, Res. 749/2022, art. 18 | 0800 gratuito para quem liga; 0300 e 0303 com custo compartilhado |
O decreto vale para os SACs dos setores regulados desde 3 de outubro de 2022. O RGC vale para as prestadoras de telecomunicações desde 1º de setembro de 2025.
As regras dizem o que precisa estar disponível; mostrar que esteve é trabalho de quem opera o 0800. Uma chamada de teste a cada 15 minutos, com o resultado de cada uma guardado, é um registro hora a hora de que o número completava e a URA atendia com a saudação esperada. Os relatórios de SLA do Monitor mostram a disponibilidade de cada número no ano e no mês, com cada falha e o momento em que alguém assumiu. O conteúdo do primeiro menu, por sua vez, é conferido por quem ouve a URA a cada mudança.
O que quem liga ouve em cada falha do 0800, e o que o teste registra?
Cada falha de um 0800 soa de um jeito para quem liga e deixa um rastro diferente numa chamada de teste real. A tabela abaixo liga a causa provável, o que o cliente ouve e o que o teste registra, para que a primeira mensagem para a operadora já diga em que ponto procurar.
| Falha | O que quem liga ouve | O que uma chamada de teste real registra |
|---|---|---|
| A operadora não encontra o destino do 0800 | Silêncio e queda, ou a mensagem de número inexistente | SIP 404, ou early media com a mensagem da operadora, que não bate com a referência |
| A rota recusa a chamada | Silêncio, um sinal de erro ou uma mensagem | SIP 403 ou SIP 603, com a causa Q.850 quando vier |
| O tronco por trás do 0800 sem canais | Sinal de ocupado ou mensagem de congestionamento | SIP 503, por exemplo com a causa Q.850 34 |
| A plataforma da URA fora do ar | Toca sem atender, ou cai | SIP 480 ou SIP 408; tocar até o fim é falha para uma URA |
| A URA ocupada | Sinal de ocupado | SIP 486: falha para uma URA |
| Codecs incompatíveis na rota | A chamada não completa | SIP 488 |
| A saudação trocada sem aviso | Outra mensagem, de feriado, antiga ou de outra empresa | Chamada atendida, mas a saudação não bate com a gravação de referência: falha |
| Ligação muda | Atende e fica em silêncio | Chamada atendida sem a saudação esperada: falha |
| Áudio de um lado só | Quem liga ouve, mas não é ouvido | Num circuito com tom de teste ou eco, os tons enviados não voltam: falha |
| Voz picotada | A saudação com cortes e ruído | MOS-LQO abaixo de 3,0: a chamada conta como degradada |
| A URA não reconhece as teclas | A URA repete o menu ou diz que a opção é inválida | Não aparece numa chamada que só ouve a saudação: pede o teste manual |
Duas leituras valem para qualquer linha. Um 0800 que toca sem atender e uma rota que cancela a chamada aparecem para quem testa como falta de atendimento, às vezes com SIP 487 quando o próprio teste desistiu de esperar; um SIP 180 seguido de nada não é sucesso. E a mesma resposta SIP pode vir com causas Q.850 diferentes, que a operadora usa para achar o ponto da rede. A lista de causas Q.850 e a consulta de código SIP ajudam a ler cada uma.
O que fazer quando o 0800 para?
Quando o 0800 para, confirme a falha de outra origem, descubra se as chamadas chegam ao seu equipamento, junte as evidências e abra o chamado na operadora com elas. Enquanto a operadora trabalha, avise a equipe de atendimento e reforce os outros canais do SAC. Depois, registre o início e o fim da queda do 0800.
- Confirme de fora. Ligue de um celular e de um fixo, de operadoras diferentes. Se uma origem completa e outra não, anote quais: isso aponta para a rota ou para a portabilidade.
- Veja se as chamadas chegam até você. No SBC ou no PABX, procure os INVITEs das tentativas no horário em que elas foram feitas. Se nenhum chegou, a falha está antes de você, na operadora ou na plataforma da URA. Se chegaram e foram recusadas, a falha está do seu lado.
- Junte as evidências. O número chamado, as origens, o horário de cada tentativa com segundos e fuso, o código SIP, a causa Q.850 quando vier, o Call-ID e a gravação da mensagem que tocou, se tocou alguma. Guarde também a última chamada que funcionou.
- Abra o chamado com tudo na primeira mensagem. Peça o número de protocolo e pergunte em que ponto da rota a chamada para. Um chamado com horário e código de erro é mais difícil de encerrar com “nenhum defeito encontrado”.
- Proteja o atendimento. Avise a equipe do SAC e os supervisores, e reforce os outros canais de atendimento enquanto o 0800 estiver fora. Se o contrato com a operadora prevê um destino alternativo para o 0800, peça o desvio.
- Feche com números. Registre o início e o fim da queda, porque é isso que entra no SLA do mês e do ano. O guia SLA de telefonia: cálculo anual e mensal mostra a conta. E pergunte por que a sua equipe soube pelo cliente, e não por um alerta.
No Monitor, os passos 1 e 3 acontecem sozinhos. Quatro falhas seguidas, por padrão (a primeira e três novas tentativas), abrem um incidente com um bloco pronto para colar no chamado: o circuito, a operadora, o primeiro sintoma, o código SIP e a causa Q.850 de cada chamada e a última chamada saudável. A escada de escalonamento avisa a primeira camada por e-mail e SMS e sobe até alguém assumir com um toque no link do SMS. Quando duas chamadas boas seguidas confirmam a volta, o incidente fecha e os contatos do cliente são avisados. Veja alertas e escalonamento.
Uma ressalva vale para qualquer monitoramento: se o problema estiver do lado de quem testa, o teste não diz nada sobre o 0800. No Monitor, um teste que não pôde ser feito por um problema do lado da 2N5 fica sem visibilidade, não conta contra o número, não entra no SLA e não acorda a sua equipe.
Com que frequência testar o 0800?
Teste o 0800 com a frequência que a meta de disponibilidade exige e nos horários em que ninguém olha. Com uma chamada a cada 15 minutos e novas tentativas a cada 2 minutos, uma queda de madrugada no 0800 vira incidente em até 21 minutos; com uma chamada por hora, pode passar uma hora inteira antes do primeiro sinal.
A conta do pior caso: uma queda que começa logo depois de um teste bom leva até 15 minutos para ser vista, mais 6 minutos para as três novas tentativas confirmarem, ou 15 + 6 = 21 minutos até o incidente. No ritmo de 15 minutos, cada número recebe 24 × 4 = 96 chamadas de teste por dia, cada uma ocupando um canal por poucos segundos, dentro de um limite de chamadas que nunca disputa canal com os clientes.
Três cuidados ajudam a escolher a agenda:
- A madrugada e o fim de semana contam mais. É quando o 0800 fica sozinho. Um 0800 de atendimento 24 horas precisa de teste 24 horas.
- Horários fixos completam o intervalo. Um teste num horário marcado, por exemplo pouco antes da abertura do atendimento humano, confirma o número no momento em que mais clientes vão ligar.
- Cada número de atendimento é um circuito. Se a empresa tem um 0800 para clientes, um 4004 e um número de cobrança, cada um tem a sua rota e a sua URA, e cada um precisa do seu teste. O guia monitoramento de circuitos de voz mostra como escolher o que monitorar.
O objetivo é simples de dizer: na próxima vez que o 0800 parar às 2h, a primeira pessoa a saber deve ser alguém da sua equipe, às 2h04, com o código SIP na mão, e não um cliente, às 9h.
Perguntas frequentes
Por que o meu 0800 não completa?
A falha pode estar fora do seu PABX: a operadora deixou de rotear o 0800 até o seu destino, uma portabilidade não foi atualizada em todas as redes, a plataforma da URA caiu ou o tronco SIP por trás dela ficou sem canais. O código SIP e a causa Q.850 de uma chamada de teste mostram em que ponto a chamada parou.
Como testar um 0800 de madrugada sem ninguém precisar ligar?
Com chamadas de teste agendadas, feitas de fora da sua rede, que ligam para o 0800 como um cliente e conferem o que atendeu. No Monitor, cada número tem a sua agenda, em intervalos ou em horários fixos, inclusive à noite e nos fins de semana, e cada chamada compara a saudação ouvida com a gravação de referência.
O 0800 completou, mas toca a mensagem da operadora. Está fora do ar?
Para quem liga, sim: o cliente não fala com a sua empresa. Essa mensagem costuma chegar como early media, antes de qualquer atendimento, ou numa chamada atendida pela própria operadora. Um monitoramento que só confere se houve áudio deixa isso passar; é preciso comparar o que foi ouvido com a saudação esperada da URA.
O que o decreto do SAC exige do 0800?
O Decreto 11.034/2022 exige acesso ao SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um canal, torna obrigatório o atendimento por telefone, pede atendimento humano por telefone de no mínimo 8 horas por dia e as opções de reclamação e cancelamento no primeiro menu. Ele vale desde 3 de outubro de 2022.
O que fazer primeiro quando o 0800 para?
Confirme de outra origem, ligando de um celular e de um fixo de operadoras diferentes. Depois veja se as chamadas chegam ao seu SBC ou PABX: se nenhuma chega, a falha está antes de você. Junte o horário, o código SIP, a causa Q.850 e o Call-ID de cada tentativa e abra o chamado na operadora com essas evidências.