Como garantir que alguém fique sabendo quando a linha cai de madrugada?
Com uma escada de escalonamento que não para até alguém assumir. No Monitor, cada incidente confirmado avisa a camada 1 por e-mail e SMS. Se ninguém confirmar no tempo combinado, avisa a camada 2, depois a 3. Uma única confirmação, um toque no link do SMS, para a subida e registra quem assumiu.
O que acontece entre a falha e o alerta?
| Momento | O que o Monitor faz |
|---|---|
| Uma chamada de teste falha | Repete a chamada no seu ritmo; ninguém é avisado ainda |
| Falhas seguidas (quatro por padrão) | Abre um incidente com as evidências: códigos SIP, causas Q.850, cada chamada |
| Incidente aberto | Avisa a camada 1 e os contatos do cliente, por e-mail e SMS |
| Ninguém confirmou a tempo | Avisa a camada seguinte, até a última |
| Alguém confirma com um toque | Para a subida; o incidente mostra quem e quando |
| O circuito volta | Fecha o incidente e avisa os contatos do cliente que ele foi resolvido |
O tempo até a primeira confirmação entra nos relatórios de SLA como resposta média, para mostrar o quanto a equipe demora para assumir.
Quem fica fora da escada, mas é avisado?
- Contatos do cliente: são avisados quando um serviço tem um problema, inclusive qualidade de voz ruim, e quando ele é resolvido. Eles não fazem parte da subida.
- Administradores: avisados quando nenhuma camada confirma.
Por que só falhas confirmadas viram alerta?
Porque um alerta às 2h precisa ser real, ou a equipe para de olhar. Uma oscilação de um minuto, uma rota que falhou uma vez ou um problema do lado da própria 2N5 nunca acordam ninguém. Quando a falha é da 2N5, o teste fica sem visibilidade, não conta contra o circuito e é a 2N5 quem recebe o aviso.
Dá para silenciar alertas durante uma manutenção?
Sim. Uma janela de manutenção cobre os circuitos que você escolher, num horário marcado. Durante a janela, as falhas desses circuitos não abrem incidente.
Perguntas frequentes
Por quais canais os alertas chegam?
Por e-mail e SMS. O SMS é curto e traz um link; um toque nele confirma que você assumiu o incidente, sem precisar entrar no sistema.
Uma falha passageira dispara alerta?
Não. Uma chamada que falha é repetida, e só falhas seguidas, quatro por padrão (a primeira e três novas tentativas), abrem um incidente. Só um incidente confirmado começa a escada.
O que acontece quando alguém confirma?
A subida para. Basta uma confirmação: as camadas seguintes não são acordadas, e o incidente mostra quem assumiu e quando.
E se ninguém confirmar?
O alerta sobe camada por camada, no tempo que você definiu para cada uma. Se nenhuma camada confirmar, os administradores da sua empresa são avisados.
Como evitar alertas durante uma manutenção programada?
Com uma janela de manutenção para os circuitos afetados. Durante a janela, as falhas desses circuitos não abrem incidente e ninguém é acordado.