Como saber se o meu 0800 está funcionando 24 horas por dia?
Ligando para ele, a toda hora, como um cliente. O Monitor faz uma chamada de teste real para o seu 0800, 0300, 4004 ou número fixo no ritmo combinado, inclusive de madrugada, e confere se a sua URA telefônica atendeu com a mensagem certa. Um painel verde no PABX não prova isso; só uma chamada que chega do lado de fora prova.
Cada número monitorado é um circuito de voz no Monitor, com a sua agenda, o seu limite de qualidade e as pessoas que devem saber quando ele falha.
O que pode atender o número, e como cada caso é julgado?
Na implantação, a 2N5 define o que deve atender cada número. Essa escolha decide o que conta como funcionando:
| O que deve atender | Passa quando |
|---|---|
| Uma saudação ou mensagem gravada (a URA) | A chamada é atendida e a saudação escolhida é ouvida. A mensagem de erro de uma operadora não passa |
| Um tom de teste ou serviço de eco | A chamada é atendida e os tons enviados voltam |
| Outro: pode tocar ou ser atendido | Tocar até o fim ou ser atendido com áudio, conforme o combinado. Quem atende ouve que é um teste automático |
Ocupado, sem atendimento ou tocar até o fim é falha para uma URA: ela atende toda chamada sozinha.
Por que a URA precisa de uma gravação de referência?
Porque “atendeu” não basta. Um número pode completar e tocar a mensagem da operadora avisando que ele não existe, ou uma URA pode ser trocada sem aviso. A 2N5 grava a saudação de referência de cada número na implantação, e cada chamada compara o que ouviu com ela. Essa mesma comparação mede a qualidade de voz, o MOS-LQO.
O que o decreto do SAC tem a ver com isso?
O Decreto 11.034/2022 exige acesso ao SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um canal, e atendimento telefônico. Para os setores regulados, mostrar que o 0800 e a URA estavam no ar é a parte difícil. Os relatórios de SLA do Monitor mostram a disponibilidade de cada número no ano e no mês, com cada falha e o momento em que alguém assumiu.
Quem fica sabendo quando o 0800 cai?
A escada de escalonamento da sua empresa, por e-mail e SMS, até alguém reconhecer o incidente. Veja alertas e escalonamento.
Perguntas frequentes
A chamada de teste chega a falar com um atendente?
Não, quando o número é atendido pela URA ou por uma gravação. A chamada ouve a saudação esperada e desliga. Se o circuito puder ser atendido por uma pessoa, ela ouve uma mensagem avisando que é um teste automático, e a chamada termina.
Vocês guardam o áudio das chamadas?
Só quando quem atende é a gravação ou a URA que você informou, para provar que a linha funciona e medir a qualidade. A voz de uma pessoa nunca é guardada; o áudio guardado é criptografado e excluído após 90 dias.
Como vocês sabem que a mensagem da URA mudou?
Na implantação, a 2N5 grava a saudação de referência de cada número. Cada chamada de teste compara o que ouviu com essa gravação. Uma mensagem diferente, como a de uma operadora dizendo que o número não existe, não passa.
Dá para testar o 0800 em horários diferentes, inclusive de madrugada?
Sim. Cada número tem a sua agenda, em intervalos ou em horários fixos, inclusive à noite e nos fins de semana, quando ninguém da equipe está olhando.
O teste custa ligação para a minha empresa?
As chamadas de teste partem da plataforma da 2N5 e fazem parte do serviço. Para um 0800, como para qualquer ligação recebida, a tarifa de entrada segue o seu contrato com a operadora.