SLA de telefonia: como calcular a disponibilidade no ano e no mês
O SLA de um tronco SIP ou de um 0800 é uma conta simples, mas cheia de detalhes que mudam o resultado: o tamanho do período, a manutenção programada, o que conta como queda e a resolução com que se mede. Este guia mostra a conta e cada um desses detalhes.
Resumo
- Disponibilidade = (período − manutenção − tempo fora do ar) ÷ (período − manutenção) × 100.
- 99,9% permite cerca de 8 h 46 min fora do ar em um ano de 365 dias, e cerca de 43 min em um mês de 30 dias.
- No Brasil, o SLA de telefonia costuma ser medido no ano; o mês serve de referência e de alerta.
- Uma queda só entra na conta se alguém mediu: quanto mais frequente o teste, mais exato o número.
- Ficar sem visibilidade do próprio monitoramento não é queda do circuito e deve ficar fora da conta.
| Período | 99% | 99,5% | 99,9% | 99,95% | 99,99% |
|---|---|---|---|---|---|
| Ano de 365 dias | 3 d 15 h 36 min | 1 d 19 h 48 min | 8 h 45 min 36 s | 4 h 22 min 48 s | 52 min 34 s |
| Ano bissexto (366 dias) | 3 d 15 h 50 min | 1 d 19 h 55 min | 8 h 47 min 2 s | 4 h 23 min 31 s | 52 min 42 s |
| Mês de 31 dias | 7 h 26 min 24 s | 3 h 43 min 12 s | 44 min 38 s | 22 min 19 s | 4 min 28 s |
| Mês de 30 dias | 7 h 12 min | 3 h 36 min | 43 min 12 s | 21 min 36 s | 4 min 19 s |
| Fevereiro bissexto (29 dias) | 6 h 57 min 36 s | 3 h 28 min 48 s | 41 min 46 s | 20 min 53 s | 4 min 11 s |
| Fevereiro (28 dias) | 6 h 43 min 12 s | 3 h 21 min 36 s | 40 min 19 s | 20 min 10 s | 4 min 2 s |
| Semana | 1 h 40 min 48 s | 50 min 24 s | 10 min 5 s | 5 min 2 s | 1 min |
| Dia | 14 min 24 s | 7 min 12 s | 1 min 26 s | 43 s | 9 s |
Como calcular o SLA de disponibilidade?
Divida o tempo em que o circuito funcionou pelo tempo em que ele deveria funcionar. Em fórmula: disponibilidade = (período − manutenção programada − tempo fora do ar) ÷ (período − manutenção programada) × 100. O período é contado em minutos, com o calendário de verdade: um ano tem 525.600 minutos (527.040 nos anos bissextos), e um mês tem de 40.320 a 44.640.
O caminho inverso responde à pergunta mais comum na negociação de um contrato: quanto tempo fora do ar uma meta permite. Tempo permitido = (período − manutenção programada) × (100% − meta). Para 99,9% em um ano de 365 dias, são 525.600 × 0,001 = 525,6 minutos, ou 8 horas, 45 minutos e 36 segundos.
A calculadora e a tabela acima usam exatamente essa fórmula. A tabela vale sem manutenção programada; com manutenção, use a calculadora.
Quanto tempo fora do ar cabe em cada meta?
Os números que mais aparecem em contratos de telefonia, em um ano de 365 dias:
| Meta | Por ano | Por mês de 30 dias |
|---|---|---|
| 99% | 3 d 15 h 36 min | 7 h 12 min |
| 99,5% | 1 d 19 h 48 min | 3 h 36 min |
| 99,9% | 8 h 45 min 36 s | 43 min 12 s |
| 99,95% | 4 h 22 min 48 s | 21 min 36 s |
| 99,99% | 52 min 34 s | 4 min 19 s |
Cada “9” a mais divide o tempo permitido por dez. A diferença entre 99,9% e 99,99% é a diferença entre uma tarde inteira fora do ar e menos de uma hora no ano. Antes de assinar uma meta alta, vale perguntar como ela será medida: uma meta que ninguém mede é só um número no contrato.
O que conta como tempo fora do ar?
Essa é a parte que o contrato precisa dizer, e muitas vezes não diz. Para um circuito de voz, as situações que costumam ser tratadas como indisponibilidade são:
- a chamada não completa: a operadora recusa com um código SIP de falha, como SIP 503 ou SIP 404, ou não responde;
- a chamada completa sem áudio, em um ou nos dois sentidos: para quem liga, um 0800 mudo está fora do ar;
- a mensagem errada atende: a URA trocada, ou a gravação da operadora dizendo que o número não existe;
- a qualidade de voz cai abaixo do combinado: alguns contratos tratam isso como indisponibilidade parcial, outros como uma meta separada.
E o que normalmente fica fora da conta:
- manutenção programada, avisada e dentro da janela combinada;
- falhas causadas pelo próprio cliente, como um PABX desligado na filial, quando o contrato é com a operadora e o defeito não está nela;
- o tempo em que o monitoramento ficou sem visibilidade por um problema dele mesmo. Um teste que não pôde ser feito não diz nada sobre o circuito, e não pode virar indisponibilidade.
Quem mede precisa separar essas situações, e o relatório precisa mostrá-las. No Monitor, um período em que o teste não pôde ser feito por um problema do lado da 2N5 sai da conta e aparece separado.
SLA anual ou mensal: qual vale?
O que o contrato disser. Na telefonia corporativa brasileira, é comum a meta de disponibilidade ser anual, e os números de cada mês servirem de referência. As duas medidas contam histórias diferentes:
| Meta anual | Meta mensal | |
|---|---|---|
| O que tolera | Um mês ruim, se o ano fechar dentro da meta | Nenhum mês fora da meta |
| Tempo permitido em 99,9% | 8 h 45 min 36 s no ano | 43 min 12 s em cada mês de 30 dias |
| Quando a multa é calculada | No fechamento do ano | Todo mês |
| Para que o número mensal serve | Para agir antes que o ano estoure | É o próprio SLA |
Um exemplo: um tronco fica 6 horas fora do ar em março e nada no resto do ano. Na meta mensal de 99,9%, março estourou (6 horas contra 44 minutos e 38 segundos permitidos em um mês de 31 dias). Na meta anual de 99,9%, o ano fechou em 99,932%, dentro da meta.
Por isso os relatórios do Monitor mostram os últimos 12 meses como o número que decide o SLA, e o mês e os últimos 30 dias para referência.
Como descontar a manutenção programada?
Tire a manutenção do período antes da conta, dos dois lados da fração. Um mês de 30 dias tem 43.200 minutos; com uma janela de manutenção de 4 horas (240 minutos), o período que conta passa a ter 42.960. Se o circuito ficou mais 30 minutos fora do ar fora da janela, a disponibilidade é (42.960 − 30) ÷ 42.960 = 99,930%.
Dois cuidados:
- A janela precisa estar registrada antes, com início e fim. Uma “manutenção” declarada depois da queda é só uma queda.
- O que passa da janela é queda. Se a manutenção marcada para terminar às 4h terminou às 5h30, a hora e meia extra entra no tempo fora do ar.
No Monitor, uma janela de manutenção cobre os circuitos escolhidos num horário marcado, e as falhas desses circuitos durante a janela não abrem incidente.
Como medir o tempo fora do ar de verdade?
Com um teste que veja o que o cliente vê, numa frequência compatível com a meta. Dois erros comuns tornam o número do SLA sem valor:
- Medir o equipamento, não a chamada. Um PABX ligado e um tronco registrado não provam que uma chamada completa com áudio. O tempo fora do ar só é real se o teste for uma chamada real.
- Medir pouco. Se o teste acontece a cada hora, uma queda de 40 minutos pode passar sem ser vista, e o SLA sai melhor do que foi. Para uma meta de 99,9% ao mês, que tolera 43 minutos, o intervalo entre testes precisa ser bem menor do que isso.
No ritmo padrão do Monitor, cada circuito recebe uma chamada de teste a cada 15 minutos. Quando uma falha, a chamada é repetida três vezes, a cada 2 minutos; quatro falhas seguidas abrem um incidente, e duas chamadas boas seguidas confirmam a volta. Assim, o início e o fim de cada queda ficam marcados com poucos minutos de margem, e uma oscilação isolada não entra no SLA.
O que pedir no contrato com a operadora?
Antes de aceitar uma meta, combine por escrito:
- o período de medição (ano ou mês) e o fuso horário;
- o que conta como indisponibilidade: só falta de completamento, ou também chamada muda e qualidade abaixo do limite;
- como a manutenção é avisada e qual a janela máxima;
- quem mede, e como: a medição da operadora, a sua, ou uma medição independente;
- qual evidência vale para abrir uma contestação: horário, número chamado, código SIP e causa Q.850 de cada falha.
O último item é o que mais pesa na hora de cobrar. Uma queda registrada com o código SIP e a causa Q.850 de cada chamada de teste é difícil de contestar; uma queda percebida por um cliente que reclamou, não.
E o atendimento ao consumidor?
Para os SACs dos setores regulados, a disponibilidade não é só uma questão de contrato. O Decreto nº 11.034/2022 exige que o acesso ao SAC fique disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um canal, e torna obrigatório o atendimento por telefone. Para as prestadoras de telecomunicações, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Anatel (Resolução nº 765/2023) pede o atendimento telefônico disponível 24 horas. Medir a disponibilidade do 0800 é a forma de mostrar que essas regras foram cumpridas.
Perguntas frequentes
Qual a fórmula do SLA de disponibilidade?
Disponibilidade é o tempo em que o serviço funcionou dividido pelo tempo em que ele deveria funcionar, em porcentagem: (período − manutenção − tempo fora do ar) ÷ (período − manutenção) × 100. Um tronco que ficou 60 minutos fora do ar em um mês de 30 dias, sem manutenção, teve 99,861% de disponibilidade.
99,9% de disponibilidade é quanto tempo fora do ar?
Em um ano de 365 dias, 8 horas, 45 minutos e 36 segundos. Em um mês de 30 dias, 43 minutos e 12 segundos. Em uma semana, 10 minutos e 5 segundos. Em um dia, 1 minuto e 26 segundos.
SLA anual ou mensal: qual é melhor?
Depende do contrato. A meta anual tolera um mês ruim desde que o ano feche dentro dela; a mensal pune cada mês ruim. Na telefonia corporativa brasileira é comum a meta ser anual, com o mês acompanhado para referência e para agir antes que o ano estoure.
Manutenção programada conta como tempo fora do ar?
Normalmente não, se ela foi avisada com a antecedência que o contrato pede e ficou dentro da janela combinada. Ela sai do período antes da conta. Uma manutenção que passou da janela conta como queda a partir do momento em que a janela terminou.
Como medir o tempo fora do ar de um 0800?
Ligando para ele em intervalos curtos e registrando quando as chamadas param e voltam a completar. A precisão depende do intervalo: com uma chamada a cada 15 minutos e novas tentativas a cada 2 minutos depois de uma falha, o início e o fim da queda ficam marcados com poucos minutos de margem.