MTTR e MTTA: definição e exemplo na prática
Resposta curta: MTTR e MTTA são médias de tempo por incidente: o MTTA mede quanto a equipe leva para reconhecer o alerta, e o MTTR quanto leva para restabelecer o serviço.
Em inglês: MTTR (Mean Time to Repair) and MTTA (Mean Time to Acknowledge)
O que são MTTR e MTTA?
MTTA (Mean Time to Acknowledge) é o tempo médio entre o alerta de um incidente e o momento em que alguém o reconhece e assume. MTTR é o tempo médio até o serviço voltar a funcionar. A sigla MTTR tem variações (Mean Time to Repair, to Restore, to Recover, to Resolve), e por isso cada empresa precisa dizer de onde a contagem começa e onde termina.
Os dois números respondem perguntas diferentes. O MTTA mostra se o alerta chega a alguém: um tronco que cai às 2h da manhã e só é reconhecido às 7h tem um problema de alerta, não de reparo. O MTTR mostra quanto o cliente final fica sem atendimento, somando reação, diagnóstico, contato com a operadora e correção.
Em contratos, aparecem como prazos de atendimento e de reparo ao lado do SLA de disponibilidade. Um ponto comum de confusão: o MTTR pode ser medido a partir do início real da falha ou a partir da detecção. Se a detecção depende de um cliente reclamar, o MTTR oficial parece curto enquanto a queda real foi bem mais longa.
Na prática
Quatro incidentes em um mês, contados a partir da detecção:
| Incidente | Até o reconhecimento | Até a volta do serviço |
|---|---|---|
| A, tronco SIP, 08:00 | 6 min | 40 min |
| B, URA, 10:30 | 2 min | 15 min |
| C, 0800, 02:10 | 25 min | 95 min |
| D, ramal DDR, 16:45 | 3 min | 10 min |
MTTA = (6 + 2 + 25 + 3) ÷ 4 = 9 minutos. MTTR = (40 + 15 + 95 + 10) ÷ 4 = 40 minutos. O incidente C, de madrugada, puxa as duas médias para cima. Sem ele, o MTTA cairia para cerca de 4 minutos, sinal de que o problema está no alerta fora do horário.
Como o Monitor usa isso
O relatório mostra o tempo médio até o primeiro reconhecimento de cada incidente, que é o MTTA, e o tempo fora do ar de cada incidente. Assim dá para ver se a demora está em alguém perceber o alerta ou em resolver a falha. Veja alertas e escalonamento.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre MTTR e MTTA?
O MTTA termina quando alguém assume o incidente, ou seja, reconhece o alerta. O MTTR termina quando o serviço volta a funcionar. O MTTA mede a reação da equipe e do processo de alerta; o MTTR mede a reação mais o diagnóstico e o reparo. Um MTTA alto quase sempre indica alerta que ninguém viu, enviado para a pessoa errada ou fora do horário.
Como reduzir o MTTA?
Mandando o alerta para quem pode agir, pelo canal que essa pessoa vê fora do horário comercial, e escalando para o próximo da lista quando ninguém reconhece em poucos minutos. Também ajuda reduzir alarmes falsos, porque uma equipe que recebe muitos alertas sem problema real passa a ignorá-los. Medir o MTTA por incidente mostra onde o processo trava.