SLA: definição e exemplo na prática
Resposta curta: SLA (Acordo de Nível de Serviço) é o compromisso contratual que define o nível mínimo de um serviço, como 99,9% de disponibilidade, e como ele é medido e apurado.
Em inglês: Service Level Agreement
O que é SLA?
SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é a parte do contrato que diz quanto o serviço precisa funcionar e o que acontece quando não funciona. Em telefonia, o número central é a disponibilidade: a porcentagem do tempo em que a linha, o tronco ou o 0800 recebeu e completou chamadas.
A fórmula é simples: disponibilidade = (tempo total − tempo indisponível) ÷ tempo total × 100. O difícil é o resto do acordo. Um SLA bem escrito define o período de apuração (mês ou ano), o que conta como indisponível (sem tom, sem áudio, chamada recusada), quem mede, o que fica de fora (como a janela de manutenção programada) e a compensação, geralmente desconto na fatura.
Outros indicadores costumam aparecer ao lado da disponibilidade, como o tempo de reação e de reparo, medidos por MTTA e MTTR. Sem medição independente, a empresa depende do relatório da própria operadora para saber se o SLA foi cumprido.
Na prática
Quanto tempo fora do ar cada meta permite:
| SLA | Máximo por mês (30 dias) | Máximo por ano (365 dias) |
|---|---|---|
| 99% | 7 h 12 min | 3 dias 15 h 36 min |
| 99,5% | 3 h 36 min | 43 h 48 min |
| 99,9% | 43 min 12 s | 8 h 45 min 36 s |
| 99,99% | 4 min 19 s | 52 min 34 s |
A diferença entre anual e mensal pesa: com 99,9% anual, uma queda de 6 horas em março não viola o contrato, mas violaria um SLA mensal de 99,9%. Faça a conta na calculadora de SLA e veja o método completo no guia de SLA de telefonia.
Como o Monitor usa isso
Os relatórios de SLA são mensais e trazem o número dos últimos 12 meses, que decide um SLA anual, e o do mês, como referência. Períodos em que o monitoramento ficou sem visibilidade por causa da 2N5 ficam fora do cálculo, para não pesar contra a linha do cliente nem a favor dela.
Perguntas frequentes
Como calcular a disponibilidade de um tronco?
Divida o tempo em que o tronco funcionou pelo tempo total do período e multiplique por 100. Em um mês de 30 dias (43.200 minutos) com 90 minutos fora do ar, a disponibilidade é (43.200 − 90) ÷ 43.200 × 100 = 99,79%. O ponto decisivo é como o tempo fora do ar é medido: por chamadas reais, por chamados abertos ou pelo relatório da própria operadora.
SLA anual ou mensal: qual é melhor para o cliente?
O mensal costuma proteger mais. Com 99,9%, o mensal tolera cerca de 43 minutos por mês, enquanto o anual tolera cerca de 8 horas e 45 minutos no ano inteiro. Uma única queda de 6 horas cabe no anual, mas viola o mensal com folga. No anual, a apuração precisa acompanhar os últimos 12 meses para saber se a meta ainda está de pé.