Como o decreto do SAC chega a cada setor?
O decreto do SAC, o Decreto 11.034/2022, vale para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal e não lista setores pelo nome. Cada regulador aplica as regras ao seu setor e fixa o que o decreto deixa em aberto, como o tempo máximo de espera. Por isso a regra do telefone muda de setor para setor.
O texto está no site do Planalto. Os mínimos que valem para todos: acesso gratuito (art. 3º), acesso ao SAC 24 horas por pelo menos um canal e atendimento por telefone obrigatório (art. 4º), no mínimo 8 horas diárias de atendimento humano e reclamação e cancelamento no primeiro menu (art. 5º). O guia Decreto do SAC e RGC: como provar que o 0800 estava no ar explica cada artigo.
Quais setores têm página própria?
Bancos, planos de saúde e contact centers têm página própria. Cada página diz o que a regulação pede do atendimento por telefone naquele setor, até onde está verificado, o que significa o 0800 fora do ar e como o relatório de SLA mostra a disponibilidade de cada número.
| Setor | Regulação citada na página | Página |
|---|---|---|
| Bancos e instituições financeiras | Banco Central e Conselho Monetário Nacional têm regras próprias para canais de atendimento; a aplicação do decreto se confirma com o jurídico | Bancos |
| Planos de saúde | ANS, RN 623/2024; o FAQ da ANS liga os arts. 8º e 9º ao atendimento telefônico 24 horas para urgência e emergência | Planos de saúde |
| Contact centers e BPO | As regras do setor de cada cliente; para telecomunicações, o RGC da Anatel | Contact centers e BPO |
E os outros setores regulados?
Nos outros setores regulados, a regra vem da mesma estrutura: o decreto dá os mínimos gerais e o regulador do setor os aplica. Nas telecomunicações e na TV por assinatura a norma está verificada, o RGC da Anatel. Para companhias aéreas, energia elétrica e seguradoras, a norma específica de cada regulador ainda precisa ser conferida.
Companhias aéreas (ANAC)
O regulador das companhias aéreas é a ANAC. Cada regulador aplica o decreto do SAC ao seu setor, e a norma da ANAC sobre o atendimento telefônico não foi verificada por nós. Confirme na norma do regulador e com o seu jurídico o que ela exige do telefone, do horário e do tempo de espera.
Energia elétrica (ANEEL)
O regulador das distribuidoras de energia elétrica é a ANEEL. Cada regulador aplica o decreto do SAC ao seu setor, e a norma da ANEEL sobre o atendimento telefônico não foi verificada por nós. Confirme na norma do regulador e com o seu jurídico o que ela exige do telefone, do horário e do tempo de espera.
Seguradoras (SUSEP)
O regulador das seguradoras é a SUSEP. Cada regulador aplica o decreto do SAC ao seu setor, e a norma da SUSEP sobre o atendimento telefônico não foi verificada por nós. Confirme na norma do regulador e com o seu jurídico o que ela exige do telefone, do horário e do tempo de espera.
Telecomunicações (Anatel, RGC)
Este está verificado. O RGC da Anatel, a Resolução nº 765/2023, aplica o decreto às prestadoras de telefonia fixa, telefonia móvel e banda larga, e está em pleno vigor desde 1º de setembro de 2025. O art. 3º, V, cita o Decreto 11.034 expressamente.
O art. 15 exige o atendimento telefônico gratuito, recebendo chamadas de fixos e de celulares, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com atendente humano 24 horas para demandas urgentes e das 6h às 22h para as demais. O art. 18 exige no primeiro menu o cancelamento automatizado, a reclamação e o atendimento humano. Pelo art. 91, as prestadoras de pequeno porte atendem por telefone no mínimo 8 horas nos dias úteis.
TV por assinatura (Anatel, RGC)
A TV por assinatura também está no RGC da Anatel: o art. 1º do Anexo da Resolução 765/2023 inclui os serviços de TV por assinatura no alcance do regulamento. As regras de atendimento telefônico dos arts. 15 e 18 valem para essas prestadoras como para as de telefonia e banda larga.
Como o Monitor documenta o 0800 em qualquer setor?
O Monitor faz chamadas de teste reais para cada número de atendimento, no ritmo combinado, inclusive de madrugada e nos fins de semana, e confere se o número completou e se a URA certa atendeu. O relatório de cada mês traz a disponibilidade de cada número no mês e nos últimos 12 meses.
Ele liga para números, como um cliente liga; não se integra ao PABX nem à plataforma de atendimento, e por isso funciona em qualquer setor. Veja Monitoramento de 0800 e URA e Relatórios de SLA.
Perguntas frequentes
O decreto do SAC lista os setores a que se aplica?
Não. O Decreto 11.034/2022 vale para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal e não cita setores pelo nome. Cada órgão regulador aplica o decreto ao seu setor, e é a norma do regulador que traz o detalhe, como o tempo máximo de espera e o horário de atendimento humano.
Em que setor a regra do telefone 24 horas está verificada?
Nas telecomunicações. O RGC da Anatel, a Resolução 765/2023, em vigor desde 1º de setembro de 2025, exige que o atendimento telefônico das prestadoras de telefonia, internet e TV por assinatura esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana (art. 15). Nos outros setores, confirme a norma do regulador.
O Monitor funciona da mesma forma em todos os setores?
Sim. Ele liga para os números de atendimento como um cliente liga, a partir da plataforma da 2N5, e confere se o número completou e se a URA certa atendeu. O que muda por setor é a regra que o número precisa cumprir e o horário que a agenda de testes deve cobrir.