O que a regulação pede do telefone de um plano de saúde?
Para operadoras de planos de saúde, a norma da ANS sobre atendimento aos beneficiários é a Resolução Normativa nº 623/2024. O FAQ oficial da ANS diz que os arts. 8º e 9º dessa resolução regem o atendimento telefônico 24 horas para urgência e emergência. O Decreto 11.034/2022 dá as regras gerais do SAC.
A referência do FAQ é o documento publicado pela própria ANS, na versão de 17 de setembro de 2025: FAQ da RN 623 no site da ANS. Quais operadoras estão sujeitas a cada regra, e para quais demandas, é o que o jurídico precisa confirmar no texto da resolução.
O decreto, que cada regulador aplica ao seu setor, traz os mínimos gerais do atendimento por telefone, no texto oficial do Planalto:
| Norma | Ponto | O que diz |
|---|---|---|
| ANS, RN 623/2024 | Arts. 8º e 9º, segundo o FAQ da ANS | Atendimento telefônico 24 horas para urgência e emergência |
| Decreto 11.034/2022 | Art. 3º | Acesso ao SAC gratuito, sem ônus para o consumidor |
| Decreto 11.034/2022 | Art. 4º | Acesso 24 horas por pelo menos um canal; telefone obrigatório |
| Decreto 11.034/2022 | Art. 5º | No mínimo 8 horas diárias de atendimento humano; reclamação e cancelamento no primeiro menu; tempo máximo de espera fixado pelo regulador |
O guia Decreto do SAC e RGC: como provar que o 0800 estava no ar explica cada artigo do decreto.
O que significa o 0800 da operadora fora do ar?
Um 0800 de operadora de plano de saúde fora do ar significa que o beneficiário não consegue falar com o plano pelo telefone justamente no canal que a ANS associa à urgência e à emergência. A busca por atendimento, a dúvida sobre cobertura e a reclamação ficam sem resposta, e o problema chega à operadora por outro caminho.
A falha nem sempre é um número mudo. O número pode completar e tocar a mensagem errada: a gravação da operadora de telefonia dizendo que o número não existe, a URA de fora do horário presa durante o dia, uma saudação antiga depois de uma troca de plataforma. O painel do PABX continua verde. Só uma chamada que chega de fora mostra o que o beneficiário ouve.
Como o Monitor confere o 0800 e a URA?
O Monitor faz uma chamada de teste real para cada número de atendimento da operadora, no ritmo combinado, 24 horas por dia, inclusive de madrugada e nos fins de semana. Cada chamada confere se o número completou e se a URA atendeu com a saudação de referência que a 2N5 gravou na implantação.
Uma chamada que falha é repetida três vezes, a cada 2 minutos; quatro falhas seguidas abrem um incidente com o código SIP e a causa Q.850 de cada chamada, e a escada de escalonamento é avisada por e-mail e SMS até alguém assumir. Uma oscilação isolada não acorda ninguém. Veja Monitoramento de 0800 e URA e alertas e escalonamento.
Como o relatório de SLA mostra a disponibilidade 24 horas?
O relatório de SLA mostra a disponibilidade de cada número no mês e nos últimos 12 meses, calculada sobre todas as chamadas de teste, de dia e de noite. Ele lista cada incidente com início, fim e duração, e o tempo até alguém assumir, e chega por e-mail todo mês às pessoas que a operadora escolheu.
Um período em que a 2N5 não conseguiu testar por um problema do lado da 2N5 fica fora da conta e aparece separado, e uma manutenção programada registrada antes numa janela de manutenção também sai da conta. Veja Relatórios de SLA e a calculadora de SLA.
O que o teste não cobre?
O teste não cobre o tempo de espera até o atendente, as horas de atendimento humano nem o conteúdo da conversa com o beneficiário. Ele mostra que o número completava a partir da plataforma da 2N5 e que a URA certa atendia, em cada horário testado, e nada além disso.
O Monitor liga para números: ele não se conecta à plataforma de atendimento da operadora, não lê filas e não acessa dados de beneficiários. A página Segurança e LGPD traz o que é guardado e por quanto tempo.
Perguntas frequentes
Qual norma da ANS trata do atendimento telefônico?
A Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS trata do atendimento das operadoras aos beneficiários. O FAQ oficial da ANS sobre a RN 623, na versão de 17 de setembro de 2025, diz que os arts. 8º e 9º regem o atendimento telefônico 24 horas para urgência e emergência. Quais operadoras e quais demandas cada artigo cobre deve ser confirmado no texto da norma.
O Monitor liga para o 0800 da operadora de madrugada?
Sim. Cada número tem a sua agenda, em intervalos ou em horários fixos, inclusive à noite e nos fins de semana. No ritmo padrão, cada número recebe uma chamada a cada 15 minutos, e uma chamada que falha é repetida a cada 2 minutos antes de qualquer alerta.
A chamada de teste ocupa um atendente da central?
Não, quando o número é atendido pela URA ou por uma gravação: a chamada ouve a saudação esperada e desliga. Se o número puder ser atendido por uma pessoa, ela ouve uma mensagem avisando que é um teste automático, e a chamada termina.
Vocês guardam dados de beneficiários?
Não. O Monitor só faz as próprias chamadas de teste e nunca guarda a voz de uma pessoa. O áudio de uma chamada só é guardado quando quem atende é a gravação ou a URA informada, criptografado e por 90 dias, para provar que a linha funciona.