O que o decreto do SAC pede de um banco?
O Decreto 11.034/2022 vale para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal e deixa a cada regulador aplicá-lo ao seu setor. Para bancos, o Banco Central e o Conselho Monetário Nacional têm regras próprias para os canais de atendimento. Como o decreto se aplica a cada instituição deve ser confirmado com o jurídico.
O texto do decreto não lista setores pelo nome. Se ele se aplica à sua instituição, os pontos que tratam do telefone são estes, cada um no texto oficial do Planalto:
| Artigo | O que diz |
|---|---|
| Art. 3º | O acesso ao SAC é gratuito e o atendimento não gera ônus para o consumidor |
| Art. 4º | Acesso ao SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um canal; o atendimento por telefone é obrigatório |
| Art. 5º, I | No mínimo 8 horas diárias de atendimento telefônico com atendimento humano |
| Art. 5º, II | Reclamação e cancelamento no primeiro menu |
| Art. 5º, III | Tempo máximo de espera fixado pelo regulador, não pelo decreto |
| Art. 12, § 3º | Gravação das chamadas ao SAC mantida por no mínimo 90 dias |
O guia Decreto do SAC e RGC: como provar que o 0800 estava no ar explica cada artigo e o que ele não fixa. A regra do regulador do sistema financeiro para os canais de atendimento é a que o jurídico precisa ler junto.
O que significa o 0800 do banco fora do ar?
Um 0800 de banco fora do ar significa que o cliente não consegue tratar pelo telefone as demandas que o decreto chama de SAC: informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento. Quem só tem o telefone, ou não consegue usar o aplicativo, fica sem atendimento, e a reclamação vai para outro lugar.
O pior caso não é o número que dá ocupado. É o número que completa e toca uma mensagem errada: a gravação da operadora avisando que o número não existe, uma URA antiga depois de uma migração, a mensagem de fora do horário presa no meio do dia. Para o painel do PABX, tudo está funcionando. Para o cliente, o banco não atende.
Outro caso é a rota: cada origem segue o seu caminho até o 0800, e um caminho pode falhar enquanto os outros funcionam. O guia 0800 parou: como monitorar 0800 e URA mostra como acompanhar o número de fora.
Como o Monitor confere o 0800 e a URA?
O Monitor faz uma chamada de teste real para cada número de atendimento do banco, no ritmo combinado, inclusive de madrugada e nos fins de semana. Cada chamada confere se o número completou e se a URA atendeu com a saudação de referência gravada na implantação. Uma mensagem diferente não passa.
Quando uma chamada falha, ela é repetida antes de qualquer alerta, e só falhas seguidas abrem um incidente. O incidente traz o código SIP e a causa Q.850 de cada chamada, como um SIP 503, e a escada de escalonamento é avisada por e-mail e SMS até alguém assumir. Veja Monitoramento de 0800 e URA.
Como o relatório de SLA mostra a disponibilidade?
O relatório de SLA mostra a disponibilidade de cada número de atendimento no mês e nos últimos 12 meses, com cada incidente, o tempo fora do ar e o tempo até alguém assumir. Ele chega por e-mail todo mês às pessoas que o banco escolheu, e o número de 12 meses é o que fecha o ano.
Um período em que a 2N5 não conseguiu testar por um problema do lado da 2N5 fica fora da conta e aparece separado. Uma manutenção programada, registrada antes numa janela de manutenção, também sai da conta. O que fica é o tempo em que o número não atendeu como deveria. Veja Relatórios de SLA e o guia SLA de telefonia: cálculo anual e mensal.
O que o teste não cobre?
O teste não cobre o tempo de espera até o atendente, as horas de atendimento humano, o conteúdo de cada opção do menu nem as chamadas de todas as operadoras de celular. Ele mostra que o número completava a partir da plataforma da 2N5 e que a URA certa atendia, em cada horário testado.
Também não guarda conversas: o Monitor só faz as próprias chamadas de teste e nunca guarda a voz de uma pessoa. A página Segurança e LGPD traz o que é guardado e por quanto tempo.
Perguntas frequentes
O Decreto 11.034/2022 vale para bancos?
O decreto vale para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal e não lista setores pelo nome. O Banco Central e o Conselho Monetário Nacional têm regras próprias para os canais de atendimento das instituições. Como o decreto se aplica a cada instituição deve ser confirmado com o jurídico, junto com as regras do regulador.
O Monitor precisa de acesso ao PABX ou à plataforma de atendimento do banco?
Não. O Monitor liga para os números de atendimento, como um cliente liga, a partir da plataforma da 2N5. Nada é instalado no PABX, na plataforma de atendimento ou na rede do banco, e as chamadas dos clientes nunca são tocadas.
As chamadas de teste guardam dados de clientes do banco?
Não. A chamada de teste ouve a saudação esperada e desliga. O áudio só é guardado quando quem atende é a gravação ou a URA informada, criptografado e por 90 dias. A voz de uma pessoa nunca é guardada, e quem atender ouve antes que é um teste automático.
O relatório mostra o tempo de espera para falar com o atendente?
Não. A chamada de teste confirma que o número completou e que a URA certa atendeu, e o relatório soma esses resultados na disponibilidade. O tempo de espera na fila até o atendente é outra medida, que a chamada de teste não faz.