Decreto do SAC e RGC da Anatel: como provar que o 0800 e a URA estavam no ar
O Decreto 11.034/2022 e o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Anatel dizem o que o atendimento por telefone precisa oferecer, mas não dizem como provar que ele estava disponível. Este guia resume os artigos que tratam do canal telefônico, com o texto oficial de cada um, e mostra como chamadas de teste e um relatório de disponibilidade documentam o ano inteiro.
Resumo
- O Decreto 11.034/2022 exige acesso ao SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um canal, e torna obrigatório o atendimento por telefone (art. 4º).
- O decreto entrou em vigor em 3 de outubro de 2022, 180 dias depois da publicação no Diário Oficial de 6 de abril de 2022 (art. 18).
- O decreto não fixa o tempo máximo de espera: ele manda os órgãos reguladores definirem esse tempo para cada setor (art. 5º, III).
- Para as prestadoras de telecomunicações, o RGC da Anatel (Resolução 765/2023), em vigor desde 1º de setembro de 2025, exige atendimento telefônico gratuito e disponível 24 horas (art. 15).
- Nenhuma das duas normas diz como provar a disponibilidade; um registro de chamadas de teste feitas de fora, com horário e resultado de cada uma, é uma forma de documentá-la.
- Este guia não é parecer jurídico: como cada norma se aplica à sua empresa deve ser confirmado com o seu jurídico.
O que é o decreto do SAC?
O decreto do SAC é o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para fixar as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Cada órgão regulador aplica essas regras ao seu setor, considerando o porte do fornecedor.
O art. 1º define o alcance: o decreto vale “no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal”, e o parágrafo único manda os órgãos reguladores considerarem “o porte do fornecedor do serviço regulado”. O art. 2º define o SAC como o atendimento feito por diversos canais integrados para tratar demandas como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. A oferta e a contratação de produtos ficam de fora.
Um detalhe que muda a leitura: o decreto não lista setores pelo nome. Quem define como ele se aplica a cada setor é o regulador desse setor (arts. 5º, 13 e 14). Por isso, “o decreto vale para a minha empresa?” tem duas partes: se o seu serviço é regulado pelo Executivo federal e o que a norma do seu regulador diz.
Quando o Decreto 11.034 entrou em vigor?
O Decreto 11.034 entrou em vigor em 3 de outubro de 2022. O art. 18 diz que ele vale “cento e oitenta dias após a data de sua publicação”, e a publicação no Diário Oficial da União foi em 6 de abril de 2022. O mesmo decreto revogou o Decreto nº 6.523/2008, a regra anterior do SAC.
A revogação está no art. 17. Quem ainda cita as regras de 2008 em contratos, manuais ou roteiros de URA está citando um texto que não vale mais. O texto do Planalto traz o aviso de que não substitui o publicado no Diário Oficial; para uso formal, a referência é a publicação oficial.
O que o decreto exige do atendimento por telefone?
O Decreto 11.034 exige que o acesso ao SAC seja gratuito (art. 3º), disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um canal (art. 4º), e que o atendimento por telefone exista (art. 4º, § 2º), com no mínimo 8 horas diárias de atendimento humano e reclamação e cancelamento no primeiro menu (art. 5º).
| Artigo | O que diz | O que significa para o 0800 e a URA |
|---|---|---|
| Art. 3º | O acesso ao SAC é gratuito e o atendimento não gera ônus para o consumidor | O número de atendimento não pode cobrar de quem liga |
| Art. 4º, caput e § 1º | Acesso ininterrupto, 24 horas por dia, 7 dias por semana, por no mínimo um dos canais integrados | O canal 24 horas pode ser outro; o telefone não é obrigado a ser esse canal pelo decreto |
| Art. 4º, § 2º | O acesso por atendimento telefônico é obrigatório, nos termos do art. 5º | O telefone tem de existir e funcionar nos horários do art. 5º |
| Art. 4º, § 4º | O acesso inicial ao atendente não pode depender de o consumidor informar dados antes | A URA não pode exigir CPF ou contrato para deixar falar com alguém |
| Art. 5º, I | Horário de atendimento não inferior a 8 horas diárias, com atendimento por humano | Atendente disponível pelo menos 8 horas por dia |
| Art. 5º, II | O primeiro menu tem obrigatoriamente as opções de reclamação e de cancelamento | A saudação e o primeiro menu da URA precisam oferecer essas opções |
| Art. 5º, III | Tempo máximo de espera para falar com o atendente e para a transferência, fixado pelos reguladores | O número vem da norma do setor, não do decreto |
Fonte de todas as linhas: o texto do Decreto 11.034/2022 no Planalto.
Gratuidade (art. 3º)
O art. 3º diz que “o acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor”. Na numeração brasileira, o código que cumpre isso pelo próprio desenho é o 0800: pelo art. 18 da Resolução 749/2022 da Anatel, no 0800 a instituição assinante se responsabiliza pelo pagamento, “caracterizando uma chamada sem ônus para o usuário originador”. Os códigos 0300 e 0303, pela mesma resolução, são de custo compartilhado entre quem liga e o assinante. O guia Por que um 0800 não completa do celular? trata das restrições de origem que costumam aparecer nesse modelo de cobrança.
24 horas por pelo menos um canal (art. 4º)
O caput do art. 4º pede acesso “ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana”, e o § 1º diz que isso será garantido por “no mínimo, um dos canais de atendimento integrados”. Na leitura literal, o canal 24 horas pode ser um aplicativo ou um site, e o telefone, obrigatório pelo § 2º, segue as horas do art. 5º. O § 3º admite interromper o SAC quando o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, observada a regra do setor. Os §§ 5º e 6º proíbem publicidade durante a espera sem consentimento prévio e permitem mensagens informativas.
O mínimo do atendimento telefônico (art. 5º)
O art. 5º lista o que os reguladores devem observar no telefone: pelo menos 8 horas diárias com atendimento humano (inciso I), reclamação e cancelamento no primeiro menu (inciso II) e um tempo máximo de espera (inciso III). O parágrafo único permite aos reguladores exigir mais de 8 horas de atendimento humano. O art. 15, § 5º, dá a mesma possibilidade à Secretaria Nacional do Consumidor para fornecedores com SAC de baixa efetividade.
O que o Decreto 11.034 não fixa?
O Decreto 11.034 não fixa o tempo máximo de espera, o prazo de resolução por setor nem o prazo do processamento técnico de um cancelamento. Em todos esses pontos, ele manda o órgão regulador decidir. Também não fixa um horário de atendimento humano acima de 8 horas: só permite que o regulador o exija.
Os pontos em que o decreto delega ao regulador:
- Tempo máximo de espera (art. 5º, III): para o contato direto com o atendente e para a transferência ao setor competente. O decreto exige que exista um tempo máximo, mas não diz qual.
- Mais horas de atendimento humano (art. 5º, parágrafo único).
- Prazo de resolução das demandas (art. 13, § 4º). O decreto fixa só o prazo de resposta: sete dias corridos a partir do registro (art. 13, caput).
- Prazo do processamento técnico do cancelamento (art. 14, parágrafo único). Pelo art. 14, o cancelamento tem efeito imediato, salvo quando for necessário esse processamento.
- O porte do fornecedor (art. 1º, parágrafo único).
Na prática, quem procura “qual o tempo máximo de espera do SAC” precisa da norma do seu setor. Para telecomunicações, o RGC da Anatel deixa esse tempo e o conceito de “primeiro menu” para o Grupo de Implantação (art. 18, § 3º, da Resolução 765/2023).
Que registros o decreto do SAC já obriga a guardar?
O decreto do SAC obriga a manter a gravação das chamadas ao SAC por no mínimo 90 dias e o registro de cada atendimento por no mínimo dois anos após a resolução, além de dar um número de protocolo a cada demanda (art. 12). Nenhum desses registros mostra se o 0800 estava no ar quando ninguém conseguiu ligar.
O art. 12 garante ao consumidor acompanhar a demanda “por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico”. O § 3º torna obrigatória “a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC” por no mínimo noventa dias, e o § 4º permite ao consumidor pedir acesso a ela nesse prazo. O § 5º manda guardar o registro do atendimento por no mínimo dois anos.
Todos esses registros nascem de uma chamada que chegou. Quando o 0800 não completa, não há chamada, não há gravação e não há protocolo. A ausência de registros num período pode ser falta de demanda ou falta de canal, e os registros do SAC sozinhos não distinguem uma coisa da outra.
O que é o RGC da Anatel?
O RGC é o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765/2023 da Anatel. Ele vale para telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e TV por assinatura, e está em vigor desde 1º de setembro de 2025. É a norma do setor de telecomunicações que aplica o decreto do SAC.
A ligação com o decreto está no próprio texto: o art. 3º, V, do Anexo define o Atendimento Telefônico “nos termos previstos neste Regulamento e no Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022”. O art. 1º do Anexo cobre o STFC, o SMP, o SCM e os serviços de TV por assinatura; o art. 2º exclui os acessos exclusivamente de IoT.
A vigência tem uma nota na página da Resolução 765 na Anatel: pelo Acórdão nº 228, de 28 de agosto de 2024, a maior parte do regulamento passou a valer em 1º de setembro de 2025, e o RGC anterior (Resolução 632/2014) foi revogado na mesma data.
Art. 15: o atendimento telefônico 24 horas
O art. 15 diz que o Atendimento Telefônico deverá: “I - ser gratuito; II - receber chamadas originadas do STFC e do SMP; III - estar disponível ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana; e, IV - dispor de atendente humano durante 24 (vinte e quatro) horas para demandas urgentes e, para as demais, de 6 (seis) às 22 (vinte e duas) horas, ininterruptamente, 7 (sete) dias por semana.”
Aqui a diferença para o decreto é direta: para as prestadoras de telecomunicações, o telefone precisa estar disponível 24 horas, e não só algum canal. O inciso II também pesa: o número tem de receber chamadas de telefones fixos (STFC) e de celulares (SMP). O § 1º permite à Anatel alterar as horas de atendimento humano, e o § 2º deixa para o Manual Operacional a definição de “demandas urgentes”.
Art. 18: o primeiro menu
O art. 18 diz que no primeiro menu do Atendimento Telefônico deverão estar disponíveis, no mínimo, as opções de “I - rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente; II - registro de reclamação; e, III - atendimento por humano”. O § 1º exige a opção de falar com o atendente em todos os submenus, e o § 3º deixa para o Grupo de Implantação o tempo máximo de espera e o conceito de primeiro menu.
Art. 91: prestadoras de pequeno porte
O art. 91 trata das Prestadoras de Pequeno Porte: o atendimento telefônico delas deve funcionar “no mínimo, pelo período de 8 (oito) horas, ininterruptamente, nos dias úteis”. O art. 90 lista os artigos que se aplicam a elas, e do art. 15 entram os incisos I e II (gratuidade e chamadas de fixos e celulares), mas não os incisos III e IV (24 horas e as horas de atendimento humano).
| Ponto | Decreto 11.034/2022 | RGC, Resolução 765/2023 |
|---|---|---|
| Quem cobre | Fornecedores de serviços regulados pelo Executivo federal, conforme o regulador de cada setor | Prestadoras de telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura |
| Em vigor desde | 3 de outubro de 2022 | 1º de setembro de 2025 |
| Gratuidade | Art. 3º | Art. 15, I |
| Disponível 24 horas | O acesso ao SAC, por pelo menos um canal (art. 4º) | O próprio atendimento telefônico (art. 15, III) |
| Atendimento humano | No mínimo 8 horas por dia (art. 5º, I) | 24 horas para urgências, 6h às 22h para o resto (art. 15, IV) |
| Primeiro menu | Reclamação e cancelamento (art. 5º, II) | Cancelamento automatizado, reclamação e humano (art. 18) |
| Tempo máximo de espera | Fixado pelos reguladores (art. 5º, III) | Definido pelo Grupo de Implantação (art. 18, § 3º) |
| Pequeno porte | O regulador considera o porte (art. 1º) | 8 horas nos dias úteis (art. 91) |
Como provar que o 0800 estava no ar?
Para provar que o 0800 estava no ar, é preciso um registro feito no momento, de fora da empresa, que mostre para cada horário se a chamada completou e se a URA atendeu com a mensagem certa. Nem o decreto nem o RGC dizem como provar a disponibilidade; chamadas de teste agendadas são uma forma de produzir esse registro.
Os sistemas da própria empresa contam a história de dentro. Um PABX ligado e um tronco registrado mostram que o equipamento funcionava, não que um cliente de fora completava a chamada. Quando o problema está na rota da operadora ou numa URA trocada, o painel continua verde.
O que uma chamada de teste registra
O Monitor, serviço gerenciado da 2N5, faz chamadas de teste reais para cada número de atendimento: 0800, 0300, 4004 e números fixos. Cada número monitorado é um circuito de voz, com a sua agenda e as pessoas que devem saber quando ele falha. A chamada parte da plataforma da 2N5, ouve o que atende e desliga. Para cada chamada fica registrado:
- o horário e o número chamado;
- se a chamada completou ou foi recusada, com o código SIP que a rota devolveu, como um SIP 503, e a causa Q.850 quando a rede a informa;
- se quem atendeu foi o esperado: na implantação, a 2N5 grava a saudação de referência da URA, e cada chamada compara o que ouviu com essa gravação. A mensagem de uma operadora dizendo que o número não existe não passa;
- se o áudio passou e a qualidade de voz medida no áudio, o MOS-LQO.
Os códigos SIP seguem a RFC 3261, e as causas Q.850 chegam no cabeçalho Reason definido pela RFC 6432. É o tipo de dado que a operadora consegue localizar nos registros dela.
Um cuidado com dados pessoais: o áudio de uma chamada de teste só é guardado quando quem atende é a gravação ou a URA informada, criptografado e por 90 dias. A voz de uma pessoa nunca é guardada; se o número puder ser atendido por alguém, essa pessoa ouve antes que é um teste automático.
Por que o intervalo entre chamadas importa
Um registro só mostra o que mediu. Se o teste acontece uma vez por hora, uma queda de 40 minutos pode passar entre duas chamadas boas, e o período sai como disponível. No ritmo padrão do Monitor, cada número recebe uma chamada a cada 15 minutos. Quando uma chamada falha, ela é repetida três vezes, a cada 2 minutos; quatro falhas seguidas abrem um incidente, e duas chamadas boas seguidas confirmam a volta.
A conta da margem: uma queda que começa logo depois de uma chamada boa é vista, no máximo, 15 minutos depois, na chamada seguinte. Com as novas tentativas a cada 2 minutos, a quarta falha seguida chega 6 minutos depois da primeira (2 + 2 + 2). Uma oscilação isolada, que falha uma vez e volta, não abre incidente e não entra na conta.
Horários fixos, noites e fins de semana
A obrigação do art. 15, III, do RGC é de 24 horas, 7 dias por semana. Cada número monitorado tem a sua agenda, em intervalos ou em horários fixos, inclusive à noite e nos fins de semana. Só uma agenda que cobre o horário inteiro de obrigação permite dizer “testado durante todo o período”.
O relatório que documenta o ano
Todo mês, o Monitor envia por e-mail um relatório de serviço às pessoas que a empresa escolheu, em português ou em inglês. Ele traz a disponibilidade de cada circuito no mês e nos últimos 12 meses, que é o número que fecha o ano. Os 12 relatórios mensais, cada um com o seu número de 12 meses, cobrem o ano inteiro de obrigação.
| Bloco do relatório | O que documenta |
|---|---|
| Disponibilidade de voz | O mês e os últimos 12 meses, contra a meta |
| Incidentes | Cada incidente, com a gravidade e a duração |
| Tempo fora do ar | O total no período, por circuito |
| Resposta média | O tempo até alguém assumir cada incidente |
| O período, dia a dia | Quais dias tiveram falha confirmada |
| Por circuito e por operadora | A disponibilidade de cada número e de cada operadora |
Dois cuidados deixam o número defensável. O primeiro: um período em que a 2N5 não conseguiu testar por um problema do lado da 2N5 fica fora da conta e aparece separado; a falta de visibilidade do monitoramento nunca vira indisponibilidade do circuito. O segundo: uma manutenção programada precisa estar registrada antes, numa janela de manutenção com início e fim. O guia SLA de telefonia: cálculo anual e mensal mostra a conta, e a calculadora de SLA faz a conta para qualquer meta.
Exemplo com dados de demonstração: disponibilidade de 99,89% no mês e 99,91% nos últimos 12 meses, meta de 99,90% atingida, 4 incidentes e 3 h 55 min fora do ar no mês.
O que a chamada de teste não prova?
A chamada de teste prova que o número completava a partir da origem de onde ela liga e que a URA atendia com a mensagem esperada. Ela não prova o tempo de espera até o atendente, as horas de atendimento humano, o conteúdo de cada opção do menu nem que o número completava de todas as operadoras.
| Exigência | Artigo | A chamada de teste mostra? |
|---|---|---|
| Canal telefônico disponível e atendendo | Decreto art. 4º, § 2º; RGC art. 15, III | Sim, para cada horário testado, a partir da origem da 2N5 |
| A URA certa atendendo | Nenhum artigo específico; é o que quem liga ouve | Sim, a saudação é comparada com a gravação de referência |
| Gratuidade para quem liga | Decreto art. 3º; RGC art. 15, I | Não; depende do código contratado, como o 0800 |
| Chamadas de fixos e de celulares | RGC art. 15, II | Só da origem de onde o teste liga |
| Atendimento humano nas horas exigidas | Decreto art. 5º, I; RGC art. 15, IV | Não; a chamada ouve a saudação e desliga |
| Tempo máximo de espera | Decreto art. 5º, III; RGC art. 18, § 3º | Não |
| Opções do primeiro menu | Decreto art. 5º, II; RGC art. 18 | Só o que estiver na saudação comparada |
| Gravações e protocolos | Decreto art. 12 | Não; são registros do próprio SAC |
Cada origem segue a sua própria rota até o 0800, e uma rota pode falhar enquanto as outras funcionam. O teste da 2N5 não substitui um teste de cada operadora de celular quando a suspeita é uma restrição de origem.
Como montar o registro de disponibilidade do SAC?
O registro de disponibilidade do SAC se monta com quatro peças: a lista de números que o consumidor pode discar, o que deve atender cada um, uma agenda de testes que cubra todo o horário de obrigação e um relatório guardado mês a mês. Com isso, a empresa responde com dados quando alguém afirma que o telefone não atendia.
- Liste todos os números divulgados. O art. 7º do decreto exige que as opções de acesso ao SAC constem dos documentos e canais do fornecedor; cada número divulgado, 0800, 0300 ou 4004, é um número que alguém vai discar.
- Defina o que deve atender cada número. A gravação de referência distingue “atendeu a URA certa” de “atendeu a mensagem da operadora”.
- Cubra o horário inteiro de obrigação. Para uma prestadora de telecomunicações, 24 horas por dia, 7 dias por semana (art. 15, III, do RGC). Para os outros setores, o horário que a norma do regulador fixar.
- Registre as manutenções antes. Uma janela de manutenção com início e fim, marcada antes de começar. O que passar da janela é queda.
- Guarde os relatórios mensais. O número de 12 meses de cada relatório é o que fecha o ano.
- Leve a evidência à operadora. O horário, o número chamado, o código SIP e a causa Q.850 de cada chamada de teste localizam a falha na rota. A página Monitoramento de 0800 e URA mostra como o Monitor trata cada caso, e Relatórios de SLA mostra o relatório.
O que este guia não é
Este guia não é parecer jurídico. Ele resume o texto do Decreto 11.034/2022 e da Resolução 765/2023 da Anatel, nas versões publicadas nos sites oficiais em 7 de outubro de 2026, e mostra uma forma técnica de documentar a disponibilidade do canal telefônico.
Três perguntas ficam para o seu jurídico: se o serviço da sua empresa está sujeito ao decreto; o que a norma do seu regulador diz sobre o atendimento telefônico, o tempo de espera e o atendimento humano; e que valor um registro de chamadas de teste tem num processo administrativo ou judicial. O texto que vale é o publicado no Diário Oficial da União.
Perguntas frequentes
O decreto do SAC obriga o 0800 a funcionar 24 horas?
Não exatamente. O art. 4º do Decreto 11.034/2022 exige que o acesso ao SAC funcione 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um dos canais integrados, que não precisa ser o telefone. O atendimento telefônico é obrigatório, com no mínimo 8 horas diárias de atendimento humano. Para telecomunicações, o RGC da Anatel exige o telefone disponível 24 horas.
Qual é o tempo máximo de espera no SAC pelo Decreto 11.034?
O decreto não fixa um número. O art. 5º, III, diz que os órgãos reguladores devem definir o tempo máximo de espera para falar com o atendente e para a transferência ao setor competente. O número vale por setor e está na norma do regulador; para telecomunicações, o RGC deixa esse tempo para o Grupo de Implantação (art. 18, § 3º).
O que mudou com o RGC da Resolução 765/2023?
Desde 1º de setembro de 2025, o atendimento telefônico das prestadoras de telefonia, internet e TV por assinatura deve ser gratuito, receber chamadas de fixos e celulares e estar disponível 24 horas, com atendente humano 24 horas para demandas urgentes e das 6h às 22h para as demais (art. 15). O primeiro menu deve ter cancelamento automatizado, reclamação e atendimento humano (art. 18).
Como provar que o SAC estava disponível de madrugada?
Com registros feitos na hora, de fora da empresa. Uma chamada de teste para o 0800 em intervalos curtos, inclusive de madrugada, deixa para cada horário o resultado da chamada, o código SIP devolvido e se a URA atendeu com a mensagem esperada. Somados, esses registros dão a disponibilidade do período.
Este guia substitui a análise do jurídico?
Não. Ele resume o texto oficial do decreto e do RGC e mostra uma forma de documentar a disponibilidade do canal telefônico. Se a sua empresa está sujeita a cada norma, e como a norma do seu regulador aplica o decreto ao seu setor, são perguntas para o seu jurídico.