Que regras valem para o SAC operado por um contact center?
Um contact center ou BPO que opera o SAC de um cliente regulado segue as regras do setor desse cliente. O Decreto 11.034/2022 vale para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, e cada regulador o aplica ao seu setor. Um mesmo site de atendimento pode, assim, cumprir regras diferentes em cada operação.
Para uma operação de telecomunicações, a regra é o RGC da Anatel, a Resolução nº 765/2023, em vigor desde 1º de setembro de 2025. O art. 15 exige o atendimento telefônico gratuito, recebendo chamadas de fixos e celulares, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com atendente humano 24 horas para demandas urgentes e das 6h às 22h para as demais. O art. 18 exige no primeiro menu o cancelamento automatizado, a reclamação e o atendimento humano.
Para as outras operações, os mínimos gerais estão no Decreto 11.034/2022 (arts. 3º, 4º e 5º) e o detalhe está na norma do regulador do cliente. O guia Decreto do SAC e RGC: como provar que o 0800 estava no ar explica cada artigo.
Que números o Manual Operacional do RGC traz?
O Manual Operacional do RGC da Anatel traz os prazos operacionais do atendimento telefônico das prestadoras de telecomunicações, como o tempo até o atendente. Os números abaixo são da versão 1, de agosto de 2024. Existe uma versão consolidada posterior; confirme cada número nela antes de usá-lo num contrato.
| Item do Manual (versão 1, a confirmar) | O que diz |
|---|---|
| 2.9.1 | Até 60 segundos para o contato com o atendente, contados da entrada na fila depois de escolhida essa opção |
| 2.9.2 | Até 60 segundos para a transferência ao setor competente |
| 2.9.3 | Cumprir em 90% dos casos, apurado mensalmente |
| 2.7.1 | Retorno da chamada que caiu em até 180 segundos, em pelo menos 95% dos casos |
| 2.6 | Gravações mantidas por no mínimo 90 dias |
Fonte: Manual Operacional do RGC, versão 1, publicado pela Anatel. Esses itens tratam da fila e do atendimento humano, que o Monitor não mede; o que ele mede é se o número completou e se a URA certa atendeu.
O que significa um 0800 fora do ar numa operação terceirizada?
Um 0800 fora do ar numa operação terceirizada significa que os consumidores do cliente não chegam à operação, e que o contact center pode ser o último a saber. Com a fila vazia, a operação parece tranquila; a reclamação aparece depois, no cliente, que pergunta por que ninguém atendeu.
Numa operação com muitos clientes, cada um tem os seus números, as suas URAs e as suas rotas. Uma URA trocada numa migração, uma rota de operadora que parou ou um número que passou a tocar a mensagem de que não existe afetam um cliente e não os outros. Sem um teste de fora, número por número, a falha só aparece quando alguém reclama.
Como o Monitor confere cada número da operação?
O Monitor faz uma chamada de teste real para cada número da operação, no ritmo combinado, inclusive de madrugada e nos fins de semana. Cada chamada confere se o número completou e se a URA atendeu com a saudação de referência gravada na implantação. Ele liga para números; não se integra à plataforma de atendimento.
Uma chamada que falha é repetida antes de qualquer alerta, e só falhas seguidas abrem um incidente, com o código SIP e a causa Q.850 de cada chamada, como um SIP 503. É o registro para levar à operadora de telefonia quando a falha está na rota. Veja Monitoramento de 0800 e URA.
Como o relatório de SLA mostra a disponibilidade de cada cliente?
O relatório de SLA mostra a disponibilidade de cada número no mês e nos últimos 12 meses, com cada incidente e o tempo fora do ar. Cada número fica na parte da empresa a que pertence, e um gestor pode receber só o relatório da sua parte, o que permite separar a operação de cada cliente.
O relatório também mostra a disponibilidade por circuito e por operadora de telefonia. Um período em que a 2N5 não conseguiu testar por um problema do lado da 2N5 fica fora da conta e aparece separado. Veja Relatórios de SLA e o guia SLA de telefonia: cálculo anual e mensal.
Perguntas frequentes
As regras do decreto do SAC valem para um BPO?
O decreto vale para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, e cada regulador o aplica ao seu setor. Quando um contact center opera o SAC de um cliente regulado, é a regra do setor desse cliente que o atendimento precisa cumprir. O contrato entre os dois e o jurídico de cada um definem quem responde pelo quê.
O Monitor se integra com a plataforma do contact center?
Não. O Monitor liga para números, como um consumidor liga, a partir da plataforma da 2N5. Por isso funciona com qualquer PABX ou plataforma de atendimento e com qualquer operadora de telefonia, sem integração e sem nada instalado na operação.
Dá para separar os números e os relatórios por cliente da operação?
Sim. Cada número é cadastrado no lugar a que pertence, empresa, escritório ou departamento, e cada gestor vê só a sua parte. O relatório vai por e-mail às pessoas escolhidas, cada uma no seu idioma, e um gestor pode receber só o relatório da sua parte.
O Monitor mede o tempo de espera na fila?
Não. A chamada de teste confere se o número completou e se a URA certa atendeu, ouve a saudação e desliga. O tempo até o atendente, que o Manual Operacional do RGC da Anatel trata, precisa ser medido pela própria plataforma de atendimento.