Como um número no Genesys Cloud deixa de atender sem alarme?
No Genesys Cloud, a chamada passa pela operadora, por um tronco até a plataforma e por um fluxo de URA antes de chegar à fila. Uma rota que a operadora deixou de entregar, um tronco recusando por endereço ou certificado, ou um fluxo publicado com erro derrubam o atendimento, e o painel mostra apenas uma fila mais vazia.
As falhas silenciosas mais comuns:
- Tronco da operadora. Quando você usa a sua operadora, o tronco até o Genesys Cloud tem as falhas de qualquer tronco SIP: endereços autorizados que mudaram, credenciais, canais esgotados.
- TLS e certificados. Um tronco configurado com TLS depende de certificados válidos dos dois lados; um certificado vencido derruba a sinalização.
- Equipamento local. Quando a telefonia passa por equipamentos na sua rede, valem também NAT, firewall e SIP ALG.
- Roteamento do número. Um número sem fluxo associado, ou associado ao fluxo errado, é recusado ou atende com outra mensagem.
- Fluxo com erro. Um fluxo de URA publicado com falha pode tocar uma mensagem de erro e desligar.
Onde olhar para cada sintoma?
A área de telefonia do Genesys Cloud mostra os troncos e os equipamentos de borda, e a área de roteamento mostra qual fluxo atende cada número. Do lado da operadora, a resposta SIP de cada tentativa diz em que trecho a chamada parou. A tabela liga cada sintoma ao ponto a conferir.
| Sintoma | Código SIP ou causa | Onde olhar |
|---|---|---|
| Volume de entrada caiu sem motivo | Nenhuma chamada chega; a operadora deixou de entregar | Estado do tronco e chamado na operadora |
| Chamada recusada pela operadora | 404 Not Found ou causa 1 | Número ativo e roteado no contrato |
| Tronco recusa as chamadas | 403 Forbidden: IP ou credencial não autorizados | Endereços autorizados e credenciais do tronco |
| Recusa logo após o INVITE | 488 Not Acceptable Here | Codecs do tronco |
| Recusa nos picos | 503 com causa 34 | Canais contratados contra chamadas ativas |
| Atende com mensagem de erro | O fluxo falhou; não há código SIP de erro | Fluxo associado ao número e versão publicada |
O que uma chamada de teste real pega que o Genesys Cloud não mostra?
Os painéis do contact center medem as interações que chegaram. Uma chamada que nunca chegou não aparece, e uma URA que atende com a mensagem errada conta como interação normal. Uma chamada feita de fora, como a de um cliente, mostra os dois casos: a recusa com o código SIP e a saudação diferente da gravação de referência.
Ela também confere se o áudio passou nos dois sentidos e se a qualidade de voz medida, o MOS-LQO, ficou acima do limite combinado.
Como o Monitor monitora um número no Genesys Cloud?
O Monitor não se integra ao Genesys Cloud; ele liga para os números, por isso funciona com qualquer plataforma de atendimento. A 2N5 faz chamadas de teste reais no ritmo combinado, inclusive de madrugada, repete cada falha antes de alertar e entrega o incidente com o código SIP e a causa Q.850.
Veja os detalhes em monitoramento de 0800 e URA e em monitoramento de troncos SIP.
Perguntas frequentes
O Monitor usa a API do Genesys Cloud?
Não. O Monitor não se integra ao Genesys Cloud. A 2N5 liga para os números que você indicar, da própria plataforma, como um cliente liga. Por isso funciona com qualquer forma de conectar a telefonia ao Genesys Cloud, com a operadora da Genesys ou com a sua, e com qualquer operadora.
Por que o painel do Genesys Cloud não mostra a queda do 0800?
Porque uma chamada que não chega ao Genesys Cloud não gera nenhuma interação para ele contar. Se a operadora parou de entregar o número, a fila apenas fica mais calma. Uma queda de volume pode ser falha ou um dia tranquilo, e só uma chamada feita de fora separa os dois casos.
A chamada de teste entra na fila e ocupa um agente?
Não, quando o número é atendido pela URA. A chamada ouve a saudação esperada e desliga antes de qualquer transferência. Se o número puder ser atendido por uma pessoa, ela ouve uma mensagem avisando que é um teste automático, e a chamada termina.
O teste detecta uma URA publicada com erro?
Detecta quando o erro muda o que quem liga ouve. Na implantação, a 2N5 grava a saudação de referência de cada número, e cada chamada compara o que ouviu com ela. Uma mensagem de erro, um silêncio ou uma saudação diferente não passam.