Como um número no Amazon Connect deixa de atender sem alarme?
O Amazon Connect cuida da própria telefonia, mas o número que o cliente disca nem sempre é o da plataforma. Muitas empresas mantêm o 0800 na operadora e o encaminham para um número do Amazon Connect. Quando esse encaminhamento, o fluxo de contato ou a cota de chamadas falham, o painel não mostra erro: só menos contatos.
O que costuma falhar em silêncio:
- O caminho até a plataforma. Um 0800 ou número fixo da operadora encaminhado para o Amazon Connect depende da rota da operadora; quando ela muda, as chamadas não chegam.
- Número sem fluxo. Um número da plataforma que perdeu a associação com o fluxo de contato não atende como deveria.
- Fluxo com erro. Um fluxo publicado com uma falha, ou uma função chamada pelo fluxo que deixou de responder, pode tocar uma mensagem genérica e desligar.
- Horário de funcionamento. Um horário configurado errado manda a chamada para a mensagem de fora do expediente em pleno dia.
- Cota de chamadas simultâneas. Cada instância tem uma cota de chamadas ativas; acima dela, novas chamadas são recusadas.
Onde olhar para cada sintoma?
No Amazon Connect, o console mostra os números e os fluxos associados, os registros de contato mostram cada chamada que chegou e as métricas mostram erros de fluxo e chamadas acima da cota. Do lado da operadora, a resposta SIP de cada tentativa diz em que trecho a chamada parou. A tabela liga cada sintoma ao ponto a conferir.
| Sintoma | Código SIP ou causa | Onde olhar |
|---|---|---|
| O 0800 não completa | 404 Not Found ou causa 1 na operadora | Encaminhamento do 0800 no contrato com a operadora |
| Chamada cai antes de atender | 480 Temporarily Unavailable ou 503 | Rota da operadora até o número da plataforma |
| Recusa nos picos | Chamadas acima da cota de concorrência | Métricas da instância e cotas do serviço |
| Atende com mensagem genérica e desliga | O fluxo falhou; não há código SIP de erro | Fluxo associado ao número, registros do fluxo |
| Mensagem de fora do expediente em horário comercial | Horário de funcionamento configurado errado | Horários associados à fila |
| Transferência para fora não completa | 403 Forbidden ou 503 no destino | Configuração da transferência e o tronco do destino |
O que uma chamada de teste real pega que o Amazon Connect não mostra?
As métricas medem os contatos que chegaram. Uma chamada que a operadora deixou de encaminhar não aparece, e um fluxo que toca a mensagem errada conta como contato atendido. Uma chamada feita de fora, como a de um cliente, mostra os dois casos: a recusa com o código SIP e a saudação diferente da gravação de referência.
Ela também confere se o áudio passou nos dois sentidos e se a qualidade de voz medida, o MOS-LQO, ficou acima do limite combinado.
Como o Monitor monitora um número no Amazon Connect?
O Monitor não se integra ao Amazon Connect; ele liga para os números, por isso funciona com qualquer plataforma de atendimento. A 2N5 faz chamadas de teste reais no ritmo combinado, inclusive de madrugada, repete cada falha antes de alertar e entrega o incidente com o código SIP e a causa Q.850.
Veja os detalhes em monitoramento de 0800 e URA e em monitoramento de troncos SIP.
Perguntas frequentes
O Monitor usa a conta da AWS ou as APIs do Amazon Connect?
Não. O Monitor não se integra ao Amazon Connect nem a nenhum serviço da AWS. A 2N5 liga para os números que você indicar, da própria plataforma, como um cliente liga. Por isso funciona com números da própria plataforma, com um 0800 encaminhado pela operadora e com qualquer operadora.
Preciso me preocupar com registro SIP ou SIP ALG?
Não para os números da própria plataforma: a telefonia é do serviço, sem registro nem roteador seu no caminho. Esses problemas voltam quando a chamada passa por um tronco ou um PABX seu antes de chegar ao Amazon Connect, como num 0800 encaminhado ou numa transferência para fora.
Por que o painel não mostra que o 0800 parou?
Porque uma chamada que não chega ao Amazon Connect não gera contato para ele contar. Se a operadora parou de encaminhar o 0800, as métricas mostram só menos chamadas, o que pode ser falha ou um dia calmo. Uma chamada feita de fora, como a de um cliente, separa os dois casos.
A chamada de teste ocupa um agente?
Não, quando o número é atendido pela URA do fluxo de contato. A chamada ouve a saudação esperada e desliga antes de qualquer fila. Se o número puder ser atendido por uma pessoa, ela ouve uma mensagem avisando que é um teste automático, e a chamada termina.